Истории, которые мы рассказываем другим.
И при чем здесь корпоративная культура.
Все больше и больше организаций осознают важность работы с культурой. Но культура – слишком многомерное понятие, которое вызывает противоречия даже в среде HR сообщества.
Один из способов почувствовать культуру и транслировать ее дальше – истории.
Сегодня четыре живые истории про культуру организаций.
Существует множество определений корпоративной культуры. Самое короткое и понятное можно озвучить так: «у нас так принято» или «у нас так не принято».
Мы легко считываем подобные нормы через истории. Некоторые истории оказываются негативным опытом, некоторые – вдохновляют делиться ими дальше.
Яркий пример такой истории — IKEA.
Есть ряд историй про Ингвара Кампрада, основателя компании. Про то, как открывая очередной магазин, он отказался перерезать ленточку. Объявив магазин открытым, один из богатейших людей планеты свернул ленточку и вернул ее управляющему открытого магазина: «Пригодится».
Столь концентрированным был (и сохранился) дух разумной экономии в компании: когда менеджмент компании пользуется общественным транспортом, эконом-классом в самолетах, а взгляд каждого сотрудника заточен на поиск возможной экономии.
Подобные истории оказываются достаточно вирусными, чтобы коммуницировать представление о качестве работы с клиентом, отношение к сотрудникам, к продукту или миру в целом.
Вторая история произошла с одним из казахстанских банков.
В колл-центр позвонила женщина и попросила вызвать ей такси. На ее телефоне закончился баланс и мобильный интернет. А дозвониться в банк можно бесплатно. Оператор имел полное, формальное право сказать: "Извините, ничем не могу помочь. Это банк."
Но он вызвал такси. И помог женщине, которая, возможно, даже не была клиентом. Но что-то подсказывает, что точно им станет.
Удивительно и то, что решение позвонить в банк требует определенной веры, что тебе там помогут. Согласитесь, вы не будете звонить в налоговую (если был бы бесплатный номер) с просьбой вызвать такси. И бренд этого банка — лишь продолжение искренней культуры сервиса.
Мы привыкли, что подобные истории могут происходить в таких компаниях, как Zappos. Куда больше вдохновения, когда это казахстанский банк. Думаю, не трудно догадаться, какой именно :).
Еще одна история также случилась в Казахстане.
Владелец одного из крупнейших дистрибьюторов замороженных продуктов в стране знаменит своей строгостью и несговорчивостью. Привычка делегировать и жестко спрашивать за результат позволила ему в свое время построить крупную компанию в своей отрасли.
Но когда на одном из холодильных складов произошла авария и часть замороженной курицы требовала переупаковки, сам владелец и его семья, засучив рукава и надев перчатки, работала вместе с рядовыми сотрудниками.
Списание испортившейся курицы никак не отразилась бы на отчете и прибылях и убытках за тот месяц. Но это дело принципа. И отличный пример для всех сотрудников на многие годы вперед.
А следующую историю рассказал Крис Херн (Chris Hurn), который во время отпуска остановился с семьей в гостинице Ritz Carlton. Вернувшись домой, он обнаружил, что любимая игрушка сына, жираф Джоши, осталась в отеле. Чтобы успокоить расстроенного ребенка, мистер Херн сказал, что Джоши решил остаться еще на несколько дней.
К счастью, жираф нашелся все в той же гостинице, и сотрудники отеля сделали несколько фотографий из продолжительного отпуска жирафа-путешественника: Джоши в СПА-салоне, Джоши у бассейна и т. д.
Зная, что Джоши не может беспрепятственно бродить по отелю без персональной карты, сотрудники не поленились и оформили первую в истории отельного бизнеса карту для плюшевой игрушки. И еще на протяжении нескольких дней поддерживали коммуникацию Джоши с мальчиком (вплоть до возвращения Джоши из путешествия).
Блестящий пример культуры сервиса!
Помогая разным компаниям в организационном развитии, мы ясно видим, что системная работа с культурой через истории позволяет:
- быстро реагировать на перемены
- сохранить лучших сотрудников
- строить живые связи с клиентами
- быстро вводить новые сервисы и продукты.
А какую историю можете рассказать Вы про свою организацию?
И почему она Вас вдохновляет?
Вышлите эти истории свои коллегам и сотрудникам. А лучше даже организуйте "месяц историй" в своей организации! Попросите своих коллег рассказать, какие истории вдохновляют их. Соберите эти истории и расскажите о них остальным: своим сотрудникам и клиентам.
Пишем про развитие команд и организаций, корпоративную культуру. Собственные мысли на основе историй, кейсов из опыта и книг по теме. Экологично и без воды.
Flow Group – международное консалтинговое агентство организационного развития. Помогаем усилить культуру компании для преодоления кризисов, реализации стратегии и адаптации к изменениям на рынке.